Nos engagements qualité

Jour après jour, Soléa réaffirme sa volonté d’offrir à ses voyageurs un service de qualité par le biais de : 

 

  • La certification ISO 9001 depuis 1995 des activités de maintenance bus, tramway/tram-train et des installations fixes en station tramways.
     
  • La certification NF Service depuis 2008 pour l’ensemble du réseau journée : les 3 lignes de tramway, les lignes de bus 4, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 30 et 32. Mais également pour les agences commerciales ainsi que l’accueil. 

 

En 2017, Solea élargit son périmètre de certification, en présentant au mois d’avril l’ensemble de l’entreprise en certification ISO 9001 ainsi la ligne 31 en certification NF Service.
 

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Un réseau certifié est la garantie d’une meilleure fiabilité et est gage d’une meilleure prise en compte des besoins et attentes des clients. L'obtention de la certification prouve que la qualité de service est conforme à des objectifs prédéfinis et que des actions correctives sont entreprises si ces seuils ne sont pas atteints. 
 

Les critères que Soléa s'est engagée à suivre sont : 

  • La disponibilité des services
  • La ponctualité et la régularité
  • La disponibilité des équipements (oblitérateurs, distributeurs de titres ...)
  • Une information voyageurs disponible et compréhensible (aux arrêts, à bord des bus ...)
  • Une relation clients courtoise et pertinente
  • Des stations, arrêts et véhicules propres
  • Des réclamations prises en compte
  • Une lutte constante contre la fraude
  • L’assurance du confort pour les clients

 

Pour être efficaces, ces critères sont mesurés selon un certain niveau d’exigence. Pour cela, des indicateurs sont mis en place et permettent ainsi de progresser et d'impliquer durablement les collaborateurs pour une amélioration continue du service rendu.

Les indicateurs font l'objet de mesures concrètes et régulières sur le terrain, notamment via :

 

  • des enquêtes clients mystères réalisées mensuellement par un organisme indépendant
  • des enquêtes internes réalisées ponctuellement par des collaborateurs Soléa
  • des enquêtes de satisfaction menées régulièrement auprès de nos clients

 

Un audit annuel mené par un organisme externe valide l'organisation et aboutit, ou non, au maintien des certifications. 

Photo engagement qualité