Engagement qualité

Soléa s'engage à offrir à ses voyageurs un service de qualité par le biais de :

La certification ISO 9001 depuis 1995 des activités de maintenance et l'organisation de l'offre de transport.
La certification NF Service depuis 2008 pour le réseau de bus et de tramway*, les agences commerciales, le site web ainsi que l’accueil téléphonique.

*la ligne tram-train, les lignes régionales 50 à 59 ainsi que les navettes ne sont pas inclues dans le périmètre de certification NF.

Ces logos garantissent la certification par AFNOR certification :

Un réseau certifié est la garantie d’une meilleure fiabilité et est gage d’une meilleure prise en compte des besoins et attentes des clients. L'obtention de la certification prouve que la qualité de service est conforme à des objectifs prédéfinis et que des actions correctives sont entreprises si ces seuils ne sont pas atteints.

Les critères suivis par Soléa sont :

La disponibilité des services
La ponctualité
La disponibilité des équipements (oblitérateurs, distributeurs de titres ...)
Une information voyageurs aux arrêts, aux stations, à bord des bus et tramways, en agence commerciale...
La relation clients
L'état et la propreté des stations, arrêts et véhicules
Le traitement des réclamations
La sécurité sur le réseau
L’assurance du confort pour les clients

Pour être efficaces, ces critères sont mesurés selon un certain niveau d’exigence. Pour cela, des indicateurs sont mis en place et permettent ainsi de progresser et d'impliquer durablement les collaborateurs pour une amélioration continue du service rendu.

Les indicateurs font l'objet de mesures concrètes et régulières sur le terrain, notamment via :

des enquêtes clients mystères réalisées mensuellement par un organisme indépendant
des enquêtes internes réalisées ponctuellement par des collaborateurs Soléa
des enquêtes de satisfaction menées régulièrement auprès de nos clients

Un audit annuel mené par un organisme externe, AFNOR Certification, valide ou non, le maintien des certifications.